Seminar Servicebetrieb, Verfügbarkeit und Troubleshooting

Aus einzelnen Geräten einen verlässlichen Testservice machen

Eine Geräteplattform gilt erst dann als verfügbar, wenn das richtige Gerät mit passender Konfiguration, App-Zugang, Netzwerk und Testdaten nutzbar ist. Reine Erreichbarkeit reicht für einen belastbaren Service nicht aus.

Das Seminar verbindet Health Checks, Wartung, Kapazitätssteuerung und Störungsdiagnose zu einem nachvollziehbaren Betriebsmodell mit klaren Runbooks und Eskalationswegen.

Inhaltsverzeichnis

• Aus einzelnen Geräten einen verlässlichen Testservice machen
• Lernziele
• Zielgruppe und Voraussetzungen
• Seminarmodule
  1. Modul 1: Servicekatalog und Verfügbarkeitsmodell
  2. Modul 2: Inventar, Baseline und Betriebszustand
  3. Modul 3: Tägliche Health Checks
  4. Modul 4: Kapazität und Reservierungen
  5. Modul 5: Wartung und Changes
  6. Modul 6: Incident-Triage
  7. Modul 7: Typische Fehlerbilder
  8. Modul 8: Runbooks und Eskalation
  9. Modul 9: Problem Management und Verbesserung
• Praxislabor
• Qualitäts- und Abnahmekriterien

Lernziele

• Serviceumfang und messbare Verfügbarkeitsziele definieren.
• Gesundheitsprüfungen für Geräte, Tunnel und Testpfade aufbauen.
• Wartung, Updates, Kapazität und Reservierungen steuern.
• Störungen schnell klassifizieren und mit Runbooks beheben.
• Problem Management und kontinuierliche Verbesserung etablieren.

Zielgruppe und Voraussetzungen

Zielgruppe: Plattformadministratoren, Service Owner, QA Operations, DevOps, Supportteams, Testmanager und Incident-Verantwortliche.

Voraussetzungen: Grundkenntnisse in IT-Service-Betrieb und mobilen Testumgebungen; vorhandene Betriebsprozesse sind hilfreich.

Seminarmodule

Modul 1: Servicekatalog und Verfügbarkeitsmodell

Der Themenblock verbindet Planung, Konfiguration, Durchführung und Prüfung in einer nachvollziehbaren Arbeitsfolge.

1. Schritt 1: Leistungen, Nutzergruppen und unterstützte Testarten definieren.
2. Schritt 2: Verfügbarkeit aus Gerät, Konfiguration, Netzwerk und Zugriff ableiten.
3. Schritt 3: SLO, Wartungsfenster und Ausschlüsse festlegen.
4. Schritt 4: Service Owner und Betriebsrollen benennen.

Modul 2: Inventar, Baseline und Betriebszustand

Der Themenblock verbindet Planung, Konfiguration, Durchführung und Prüfung in einer nachvollziehbaren Arbeitsfolge.

1. Schritt 1: Geräte, OS, Profile, Zertifikate, SIM/eSIM und Eigentümer inventarisieren.
2. Schritt 2: Sollzustand und letzte Abnahme je Gerät dokumentieren.
3. Schritt 3: Wartung, Störung und Reservierung als klare Statuswerte führen.
4. Schritt 4: Abweichungen automatisiert oder per Checkliste erkennen.

Modul 3: Tägliche Health Checks

Der Themenblock verbindet Planung, Konfiguration, Durchführung und Prüfung in einer nachvollziehbaren Arbeitsfolge.

1. Schritt 1: Zugriff und Gerätesicht prüfen.
2. Schritt 2: App-Installation und einfachen Testlauf verifizieren.
3. Schritt 3: Tunnel, DNS und internes Zielsystem mit Minimaltest kontrollieren.
4. Schritt 4: Mobilfunk und besondere Gerätefunktionen nach Bedarf prüfen.

Modul 4: Kapazität und Reservierungen

Der Themenblock verbindet Planung, Konfiguration, Durchführung und Prüfung in einer nachvollziehbaren Arbeitsfolge.

1. Schritt 1: Auslastung, Queue-Zeit, Laufzeit und Spitzenlast messen.
2. Schritt 2: Release- und Störungsreserven festlegen.
3. Schritt 3: Engpassgeräte und konkurrierende Teams erkennen.
4. Schritt 4: Kapazitätsanpassung mit Nutzungsdaten begründen.

Modul 5: Wartung und Changes

Der Themenblock verbindet Planung, Konfiguration, Durchführung und Prüfung in einer nachvollziehbaren Arbeitsfolge.

1. Schritt 1: OS-, Profil-, Zertifikats- und App-Änderungen klassifizieren.
2. Schritt 2: Pilotgerät, Wartungswelle und Rollback planen.
3. Schritt 3: Nutzer und Pipelines über Einschränkungen informieren.
4. Schritt 4: Wiederabnahme vor Freigabe durchführen.

Modul 6: Incident-Triage

Der Themenblock verbindet Planung, Konfiguration, Durchführung und Prüfung in einer nachvollziehbaren Arbeitsfolge.

1. Schritt 1: Geschäftsauswirkung, betroffene Geräte und Umgehung erfassen.
2. Schritt 2: Fehler in Plattform, Gerät, Netzwerk, App, Test oder Daten klassifizieren.
3. Schritt 3: Minimaltest und Vergleichsgerät zur Eingrenzung einsetzen.
4. Schritt 4: Priorität, Eigentümer und nächste Maßnahme festlegen.

Modul 7: Typische Fehlerbilder

Der Themenblock verbindet Planung, Konfiguration, Durchführung und Prüfung in einer nachvollziehbaren Arbeitsfolge.

1. Schritt 1: Sitzungsstart, App-Installation und Berechtigungsfehler unterscheiden.
2. Schritt 2: Tunnel-, DNS-, TLS- und Backendfehler isolieren.
3. Schritt 3: Instabile Tests von Geräte- oder Plattformstörungen trennen.
4. Schritt 4: Mobilfunk-, Zertifikats- und Baselineabweichungen erkennen.

Modul 8: Runbooks und Eskalation

Der Themenblock verbindet Planung, Konfiguration, Durchführung und Prüfung in einer nachvollziehbaren Arbeitsfolge.

1. Schritt 1: Auslöser, Prüfschritte, Entscheidung und Wiederherstellung dokumentieren.
2. Schritt 2: Mindestinformationen für interne und externe Eskalation festlegen.
3. Schritt 3: Zeitgrenzen und Kommunikationsrhythmus definieren.
4. Schritt 4: Runbook nach jeder relevanten Störung aktualisieren.

Modul 9: Problem Management und Verbesserung

Der Themenblock verbindet Planung, Konfiguration, Durchführung und Prüfung in einer nachvollziehbaren Arbeitsfolge.

1. Schritt 1: Wiederkehrende Incidents und Flaky-Muster gruppieren.
2. Schritt 2: Ursache, Prävention und Messgröße festlegen.
3. Schritt 3: Technische Schulden und Kapazitätsbedarf priorisieren.
4. Schritt 4: Wirksamkeit der Maßnahme in einem späteren Review prüfen.

Praxislabor

Die Übungen bauen aufeinander auf und enden jeweils mit einem dokumentierten Prüfpunkt.

1. Übung 1: Servicekatalog, SLO und Gesundheitscheck für eine Beispielgeräteflotte erstellen.
2. Übung 2: Eine OS- und Zertifikatsänderung mit Pilot, Wartungsfenster und Rollback planen.
3. Übung 3: Mehrere Fehlerbilder anhand von Minimaltest und Vergleichsgerät klassifizieren.
4. Übung 4: Ein Runbook mit Eskalationsdaten und Wiederabnahmekriterien formulieren.

Qualitäts- und Abnahmekriterien

• Verfügbarkeit wird aus dem vollständigen Testpfad abgeleitet.
• Health Checks erkennen Abweichungen vor kritischen Testfenstern.
• Incidents besitzen klare Fehlerklasse, Eigentümer und Wiederherstellung.
• Wiederkehrende Ursachen werden im Problem Management nachhaltig bearbeitet.