Seminar Formbricks NPS, CSAT und CES in der Praxis

Die Schulung zeigt, wie NPS, CSAT und CES sinnvoll eingesetzt werden. Der Schwerpunkt liegt auf sauberer Messlogik und Interpretation, nicht auf Kennzahlenkosmetik.

Ein Tag ist ausreichend, weil es sich um ein fokussiertes Kennzahlenthema handelt. Für umfassendes Dashboarding oder Targeting gibt es separate Formate.

Inhaltsverzeichnis

• Einordnung und Zielsetzung
• Zielgruppe
• Voraussetzungen
• Schrittweise Inhalte
• Praxisübungen
• Betriebliche Umsetzung

Einordnung und Zielsetzung

Ein Tag ist ausreichend, weil es sich um ein fokussiertes Kennzahlenthema handelt. Für umfassendes Dashboarding oder Targeting gibt es separate Formate.

Zielgruppe

Customer Success, Produktmanagement, Marketing, Serviceverantwortliche, UX-Researcher, Fachbereiche

Voraussetzungen

Grundkenntnisse in Kundenfeedback und einfacher Datenauswertung

Schrittweise Inhalte

1. Kennzahlen unterscheiden

1. NPS, CSAT und CES fachlich einordnen.
2. Passende Einsatzzeitpunkte festlegen.
3. Grenzen jeder Kennzahl benennen.

2. Fragen formulieren

1. Skalen und Antworttexte sauber wählen.
2. Freitext-Nachfragen gezielt ergänzen.
3. Befragungslänge und Wiederholrate begrenzen.

3. Messung umsetzen

1. Survey-Struktur in Formbricks planen.
2. Zielgruppe, Laufzeit und Kanal auswählen.
3. Testantworten und Berechnungslogik prüfen.

4. Interpretation vorbereiten

1. Trends statt Einzelwerte betrachten.
2. Segmente und Zeiträume vergleichen.
3. Freitexte zur Erklärung der Kennzahl nutzen.

Praxisübungen

• NPS-, CSAT- und CES-Fragen für konkrete Szenarien entwerfen.
• Kennzahlenbericht für ein Servicebeispiel strukturieren.
• Interpretationsregeln gegen Fehlbewertungen formulieren.

Betriebliche Umsetzung

Nach dem Seminar können Kennzahlen mit Augenmaß genutzt werden, ohne sie zur alleinigen Wahrheit zu erklären.