Seminar / Training
Inhaltsübersicht
- Ticketstruktur und Kundenbezug
- Prioritäten und Zuständigkeiten
- Serviceabläufe und Eskalationen
- Wissensdokumentation und Auswertung
Beschreibung
Das Seminar behandelt Helpdesk-Prozesse von der Anfrageannahme bis zur kontrollierten Lösung. Tickets, Prioritäten, Zuständigkeiten, Eskalationen, Dokumentation und Auswertungen werden als einheitlicher Serviceprozess betrachtet.
Schrittweise Seminarinhalte
Kapitel 1: Tickets erfassen
Inhaltsverzeichnis: Anfrage, Kunde, Kategorie
- Kundenanfragen als Tickets anlegen.
- Kategorien, Quellen und Kundenbezug pflegen.
- Pflichtinformationen für spätere Bearbeitung kontrollieren.
Kapitel 2: Bearbeitung steuern
Inhaltsverzeichnis: Priorität, Zuständigkeit, Status
- Prioritäten nach Dringlichkeit und Auswirkung festlegen.
- Tickets Teams oder Bearbeitenden zuordnen.
- Statuswechsel im Bearbeitungsverlauf nachvollziehen.
Kapitel 3: Eskalationen behandeln
Inhaltsverzeichnis: Fristen, Rückfragen, Weitergabe
- Fristen und Eskalationspunkte definieren.
- Rückfragen an Kunden oder interne Stellen dokumentieren.
- Weitergaben ohne Informationsverlust durchführen.
Kapitel 4: Servicewissen sichern
Inhaltsverzeichnis: Lösung, Dokumentation, Auswertung
- Lösungen nachvollziehbar dokumentieren.
- Wiederkehrende Fälle für eine Wissensbasis vorbereiten.
- Kennzahlen für Ticketvolumen und Bearbeitung ableiten.
Praxisübungen
- Erfassung eines Kundenfalles
- Eskalation eines dringenden Tickets
- Auswertung einer kleinen Ticketliste
Zielgruppe
Supportteams, Serviceleitung, Customer Success, Key-User, Prozessverantwortliche.
Voraussetzungen
Grundkenntnisse in Kundenservice oder interner Supportorganisation.
Fachbereichsleiter / Leiter der Trainer / Ihre Ansprechpartner
-
Lucas Beich
Telefon: + 49 (221) 74740055
E-Mail: lucas.beich@seminar-experts.de -
Paul Goldschmidt
Telefon: + 49 (221) 74740055
E-Mail: paul.goldschmidt@seminar-experts.de
Seminardetails
| Dauer: | 2 Tage ca. 6 h/Tag, Beginn 1. Tag: 10:00 Uhr, weiterer Tag 09:00 Uhr |
| Preis: |
Öffentlich oder Live Stream: € 1.198 zzgl. MwSt. Inhaus: € 3.400 zzgl. MwSt. |
| Teilnehmeranzahl: | min. 2 - max. 8 |
| Teilnehmer: | Supportteams, Serviceleitung, Customer Success, Key-User, Prozessverantwortliche |
| Voraussetzungen: | Grundkenntnisse in Kundenservice oder interner Supportorganisation |
| Standorte: | Stream Live, Inhaus/Firmenseminar, Berlin, Bremen, Darmstadt, Dresden, Erfurt, Essen, Flensburg, Frankfurt, Freiburg, Friedrichshafen, Hamburg, Hamm, Hannover, Jena, Kassel, Köln, Konstanz, Leipzig, Luxemburg, Magdeburg, Mainz, München, Münster, Nürnberg, Paderborn, Potsdam, Regensburg, Rostock, Stuttgart, Trier, Ulm, Wuppertal, Würzburg |
| Methoden: | Vortrag, Demonstrationen, praktische Übungen am System |
| Seminararten: | Öffentlich, Webinar, Inhaus, Workshop - Alle Seminare mit Trainer vor Ort, Webinar nur wenn ausdrücklich gewünscht |
| Durchführungsgarantie: | ja, ab 2 Teilnehmern |
| Sprache: | Deutsch - bei Firmenseminaren ist auch Englisch möglich |
| Seminarunterlage: | Dokumentation auf Datenträger oder als Download |
| Teilnahmezertifikat: | ja, selbstverständlich |
| Verpflegung: | Kalt- / Warmgetränke, Mittagessen (wahlweise vegetarisch) |
| Support: | 3 Anrufe im Seminarpreis enthalten |
| Barrierefreier Zugang: | an den meisten Standorten verfügbar |
| Weitere Informationen unter + 49 (221) 74740055 |
Seminartermine
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