Praxisnutzen
Dieses Seminar vermittelt den Aufbau belastbarer Ticketprozesse mit Service Level Agreements, Prioritäten, Eskalationen und sauberer Kommunikation. Ziel ist weniger Bauchgefühl und mehr verbindlicher Servicebetrieb.
Der Schwerpunkt liegt auf nachvollziehbaren Arbeitsabläufen, sauberer Toolauswahl und praktischer Umsetzung im betrieblichen IT-Alltag. Die Inhalte sind so aufgebaut, dass bestehende Strukturen berücksichtigt und moderne Werkzeuge geordnet eingeführt werden können.
Inhaltsübersicht
- Ticketlebenszyklus und Servicekatalog
- Prioritäten, Dringlichkeit und Auswirkungen
- SLA-Regeln, Reaktionszeiten und Eskalation
- Kommunikation, Statuswechsel und Abschlussqualität
- Auswertung, Rückstände und Prozesspflege
Schrittweise Seminarinhalte
- Servicearten, Eingangskanäle und Tickettypen festlegen
- Prioritätsmatrix mit Auswirkung und Dringlichkeit erstellen
- SLA-Zeiten, Messpunkte und Eskalationsstufen definieren
- Statusmodell und Kommunikationsregeln je Ticketphase festlegen
- Abschlusskriterien, Lösungsdokumentation und Wissensartikel verankern
- Kennzahlen für SLA-Erfüllung, Rückstände und Qualität auswerten
Praxisübungen
- Erstellung einer Prioritätsmatrix
- Definition eines SLA-Schemas für Beispielservices
- Modellierung eines Ticketstatusprozesses
- Auswertung eines Ticketbestands nach Dringlichkeit
Zielgruppe
Das Seminar richtet sich an Service Desk, IT-Leitung, Support, Prozessmanagement und Serviceverantwortliche, die Ticketsysteme mit klaren SLAs und Prozessen betreiben müssen.
Voraussetzungen
Erforderlich sind Grundkenntnisse in IT-Support oder Serviceprozessen. Erfahrung mit Ticketsystemen erleichtert den Einstieg.
Fachbereichsleitung / Trainerteam / Ansprechpartner
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Lucas Beich
Telefon: + 49 (221) 74740055
E-Mail: lucas.beich@seminar-experts.de
Seminardetails
| Dauer: | 2 Tage ca. 6 h/Tag, Beginn 1. Tag: 10:00 Uhr, weiterer Tag 09:00 Uhr |
| Preis: |
Öffentlich oder Live Stream: € 1.198 zzgl. MwSt. Inhaus: € 3.400 zzgl. MwSt. |
| Teilnehmeranzahl: | min. 2 - max. 8 |
| Teilnehmer: | Service Desk, IT-Leitung, Support, Prozessmanagement und Serviceverantwortliche |
| Voraussetzungen: | Grundkenntnisse in IT-Support oder Serviceprozessen |
| Standorte: | Stream Live, Inhaus/Firmenseminar, Berlin, Bremen, Darmstadt, Dresden, Erfurt, Essen, Flensburg, Frankfurt, Freiburg, Friedrichshafen, Hamburg, Hamm, Hannover, Jena, Kassel, Köln, Konstanz, Leipzig, Luxemburg, Magdeburg, Mainz, München, Münster, Nürnberg, Paderborn, Potsdam, Regensburg, Rostock, Stuttgart, Trier, Ulm, Wuppertal, Würzburg |
| Methoden: | Vortrag, Demonstrationen, praktische Übungen am System |
| Seminararten: | Öffentlich, Webinar, Inhaus, Workshop - Alle Seminare mit Trainer vor Ort, Webinar nur wenn ausdrücklich gewünscht |
| Durchführungsgarantie: | ja, ab 2 Teilnehmern |
| Sprache: | Deutsch - bei Firmenseminaren ist auch Englisch möglich |
| Seminarunterlage: | Dokumentation auf Datenträger oder als Download |
| Teilnahmezertifikat: | ja, selbstverständlich |
| Verpflegung: | Kalt- / Warmgetränke, Mittagessen (wahlweise vegetarisch) |
| Support: | 3 Anrufe im Seminarpreis enthalten |
| Barrierefreier Zugang: | an den meisten Standorten verfügbar |
| Weitere Informationen unter + 49 (221) 74740055 |
Seminartermine
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