Seminar OSS – Intensivseminar SLA, Betriebssteuerung und Exit

Das Intensivseminar führt von der Definition eines steuerbaren OSS-Services über SLA-Messung und Lieferanteneskalation bis zur vollständigen Exit-Planung. Ein durchgängiges Szenario verbindet Regelbetrieb, Krise, Anbieterwechsel und operative Übergabe.

Inhaltsübersicht

• Zielsetzung
• Zielgruppe
• Voraussetzungen
• Seminarinhalte
• Praxisübungen
• Methodik

Zielsetzung

• Servicekette, SLA und Supportmodell für verteilte OSS-Verantwortungen gestalten
• Messung, Reporting, Scorecards und Verbesserungspläne in einen Steuerungszyklus überführen
• Continuity, Reversibilität und Exit-Fähigkeit technisch und vertraglich absichern
• Migration, Wissenstransfer, Cutover, Rückfall und Abschluss eines Exits planen

Zielgruppe

Service Management, Supplier Management, Plattformbetrieb, Einkauf, Vertragsmanagement, Business Continuity, Architektur, Informationssicherheit und Exit-Programmleitung.

Voraussetzungen

Grundkenntnisse in IT-Service-Management oder IT-Betrieb. Ein bestehender Servicevertrag oder Exit-Fall ist für die Übungen hilfreich.

Seminarinhalte

1. Schritt 1: Service und Verantwortungsmodell erfassen

   Geschäftsservice, Nutzer, Komponenten, Community, Dienstleister, Infrastruktur, interne Teams und Unterauftragnehmer werden als End-to-End-Kette dokumentiert.

2. Schritt 2: Support- und Wartungsleistung strukturieren

   Meldewege, Prioritäten, Analyse, Workaround, Patch, Backport, Release-Pflege, Security und Community-Koordination werden mit klaren Grenzen beschrieben.

3. Schritt 3: SLA entwerfen

   Servicezeiten, Verfügbarkeit, Reaktion, Wiederherstellung, Lösungsziele, Requests, Changes, Security-Ziele, Wartung und Ausschlüsse werden konsistent definiert.

4. Schritt 4: Messkette aufbauen

   Messkatalog, Monitoring, Ticketing, Datenqualität, Formeln, Rohdatenzugriff, Ausnahmen und Konfliktverfahren werden eingerichtet.

5. Schritt 5: Reporting und Service Reviews gestalten

   Leistung, Volumen, Trends, Ursachen, Risiken, Maßnahmen und Prognose werden entscheidungsorientiert aufbereitet und in Governance-Gremien behandelt.

6. Schritt 6: Scorecard und Lieferantensteuerung verbinden

   SLA, Qualität, Sicherheit, Compliance, Kosten, Zusammenarbeit und Exit-Fähigkeit werden gewichtet und mit Verbesserungs- und Eskalationsmechanismen verknüpft.

7. Schritt 7: Ursachenanalyse und Verbesserungsplan steuern

   Grundursachen, beitragende Faktoren, Maßnahmen, Verantwortliche, Termine, Nachweise und Wirksamkeit werden bis zum belastbaren Abschluss verfolgt.

8. Schritt 8: Continuity und Escrow planen

   Quellcode, Build, Artefakte, Konfiguration, Schlüssel, Dokumentation, Ersatzteam, Verifikation und Notbetrieb werden für Ausfallszenarien vorbereitet.

9. Schritt 9: Exit-Szenarien und Reversibilität entwickeln

   Anbieterwechsel, Insourcing, Fork, Ersatzprodukt und Stilllegung werden mit Auslösern, Abhängigkeiten, Optionen, Kosten und Entscheidungsfenstern beschrieben.

10. Schritt 10: Vertragliche Exit-Leistungen sichern

    Mitwirkung, Datenexport, Formate, Parallelbetrieb, Personal, Wissen, Repositories, Löschung, Fortleistung und Streitverfahren werden präzise festgelegt.

11. Schritt 11: Exit-Programm mobilisieren

    Governance, Arbeitspakete, Obligationsregister, Inventar, Zielumgebung, Budget, Zeitplan, Risiken und Kommunikation werden aufgebaut.

12. Schritt 12: Migration und Übergabe planen

    Datenmapping, Probeläufe, Schnittstellenentkopplung, Dokumentation, Shadowing, Betriebsnachweis und Abnahmekriterien werden in Wellen organisiert.

13. Schritt 13: Cutover und Rückfall beherrschen

    Freeze, finale Migration, Umschaltung, Go/No-Go, Monitoring, Rückfall, Parallelbetrieb und Nachsorge werden in einem detaillierten Ablaufplan verbunden.

14. Schritt 14: Krisen- und Wechselübung durchführen

    Ein Lieferantenausfall mit widersprüchlichen Informationen, technischen Störungen und Zeitdruck wird als Tabletop mit anschließender Maßnahmenplanung geübt.

Praxisübungen

• Design eines vollständigen SLA und Messkatalogs
• Moderation eines kritischen Service Reviews
• Aufbau eines Continuity- und Escrow-Konzepts
• Planung eines Exit-Programms mit Migration und Cutover
• Durchführung einer Wechsel- und Krisenübung

Methodik

Das Intensivformat kombiniert Fachinput, Fallstudien, Verhandlung und Review, technische und organisatorische Übungen sowie ein durchgängiges Gesamtszenario. Die erarbeiteten Artefakte bilden einen unmittelbar nutzbaren Methodenbaukasten.