Seminar USU Enterprise Service Management

Die Schulung zeigt, wie die USU-Plattform für Enterprise Service Management strukturiert erweitert wird. Serviceangebote, Fachbereichsprozesse, Zuständigkeiten, Datenabgrenzung, Portale, Automatisierung, Kennzahlen und Governance werden anhand eines non-IT-Fallbeispiels umgesetzt.

Die Inhalte werden in einer durchgängigen Laborumgebung erarbeitet. Jede Konfiguration wird mit definierten Prüfpunkten, Rollen, Testdaten und einem dokumentierten Rückfallweg abgesichert.

Inhaltsübersicht

• Einordnung und Zielbild
• Zielgruppe und Voraussetzungen
• Lernziele
• Schritt 1: Fachbereich und Serviceumfang abgrenzen
• Schritt 2: Servicekatalog und Fachsprache gestalten
• Schritt 3: Datenmodell und Mandantentrennung planen
• Schritt 4: Fachbereichsprozesse und Genehmigungen umsetzen
• Schritt 5: Portal, Kommunikation und Automatisierung einführen
• Schritt 6: Governance, Kennzahlen und Rollout etablieren
• Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen
• Seminarorganisation

Einordnung und Zielbild

Die Übertragung von ITSM auf Fachbereiche gelingt nicht durch einfaches Kopieren von Ticketmasken. Sprache, Servicekatalog, Datenverantwortung, Genehmigungen, Datenschutz und Erfolgskennzahlen müssen je Bereich gezielt gestaltet werden.

Zielgruppe und Voraussetzungen

Zielgruppe: ESM-Programmleitung, ITSM-Plattformverantwortliche, Fachbereichs-Key-User, Prozessverantwortliche, Enterprise Architects und Service Owner.

Voraussetzungen: Grundkenntnisse in Service Management und USU ITSM; Kenntnis mindestens eines zu digitalisierenden Fachbereichsprozesses.

Lernziele

• Stakeholder, Kunden, Leistungen, Auslöser und Nicht-Ziele dokumentieren.
• Leistungen in verständlicher Fachsprache statt technischer IT-Begriffe beschreiben.
• Fachdaten, personenbezogene Daten und gemeinsame Stammdaten klassifizieren.
• Anfrage, Prüfung, Freigabe, Erfüllung und Abschluss als klaren Ablauf modellieren.
• Formulare auf notwendige Angaben und verständliche Hilfetexte reduzieren.
• Gemeinsame Plattformstandards und fachbereichsspezifische Ausnahmen dokumentieren.

Seminarinhalte

Schritt 1: Fachbereich und Serviceumfang abgrenzen

Der Arbeitsschritt „Fachbereich und Serviceumfang abgrenzen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Stakeholder, Kunden, Leistungen, Auslöser und Nicht-Ziele dokumentieren.
• geeignete Prozesse nach Nutzen, Reifegrad und Standardisierbarkeit priorisieren.
• Verantwortung zwischen Plattformteam und Fachbereich verbindlich festlegen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 2: Servicekatalog und Fachsprache gestalten

Der Arbeitsschritt „Servicekatalog und Fachsprache gestalten“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Leistungen in verständlicher Fachsprache statt technischer IT-Begriffe beschreiben.
• Bestellbarkeit, Zielgruppen, Voraussetzungen und Lieferzusagen definieren.
• Kategorien, Suchbegriffe und Portaldarstellung mit Endanwendern prüfen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 3: Datenmodell und Mandantentrennung planen

Der Arbeitsschritt „Datenmodell und Mandantentrennung planen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Fachdaten, personenbezogene Daten und gemeinsame Stammdaten klassifizieren.
• Sichtbarkeit und Bearbeitung nach Organisation und Rolle begrenzen.
• gemeinsame Objekte nur mit eindeutiger Datenhoheit und Pflegeverantwortung nutzen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 4: Fachbereichsprozesse und Genehmigungen umsetzen

Der Arbeitsschritt „Fachbereichsprozesse und Genehmigungen umsetzen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Anfrage, Prüfung, Freigabe, Erfüllung und Abschluss als klaren Ablauf modellieren.
• Genehmigungen nach Wert, Risiko, Organisation oder Sonderfall steuern.
• Fristen, Eskalationen und Vertretungsregeln mit realistischen Testfällen prüfen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 5: Portal, Kommunikation und Automatisierung einführen

Der Arbeitsschritt „Portal, Kommunikation und Automatisierung einführen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Formulare auf notwendige Angaben und verständliche Hilfetexte reduzieren.
• Statusmeldungen und Rückfragen rollenbezogen und nachvollziehbar gestalten.
• wiederkehrende Aufgaben automatisieren, ohne Kontrollpunkte zu entfernen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 6: Governance, Kennzahlen und Rollout etablieren

Der Arbeitsschritt „Governance, Kennzahlen und Rollout etablieren“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• gemeinsame Plattformstandards und fachbereichsspezifische Ausnahmen dokumentieren.
• Volumen, Durchlaufzeit, Erstlösungsquote, Zufriedenheit und Rückstände messen.
• Pilot, Schulung, Support, Verbesserungskreis und weitere Fachbereiche planen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen

1. Übung 1: Fachbereich und Serviceumfang abgrenzen in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Verantwortung zwischen Plattformteam und Fachbereich verbindlich festlegen.
2. Übung 2: Servicekatalog und Fachsprache gestalten in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Kategorien, Suchbegriffe und Portaldarstellung mit Endanwendern prüfen.
3. Übung 3: Datenmodell und Mandantentrennung planen in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: gemeinsame Objekte nur mit eindeutiger Datenhoheit und Pflegeverantwortung nutzen.
4. Übung 4: Fachbereichsprozesse und Genehmigungen umsetzen in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Fristen, Eskalationen und Vertretungsregeln mit realistischen Testfällen prüfen.

Zum Abschluss der Übungen werden offene Punkte in einer Prüfmatrix erfasst. Abweichungen werden nach Auswirkung, Dringlichkeit, Verantwortlichkeit und nächstem technischen Schritt geordnet.

Seminarorganisation

Das Seminar ist für 2 Tage mit etwa sechs Unterrichtsstunden pro Tag ausgelegt. Theorie, Demonstration, geführte Konfiguration und eigenständige Übungen wechseln sich ab. Für Intensiv- und Kompaktformate werden Themen bewusst verdichtet; Detailvertiefungen erfolgen anhand der priorisierten Laborfälle.