Seminar USU Knowledge Management und Self-Service

Die Schulung verbindet Wissensmanagement mit der Administration und Nutzung des USU Self-Service Portals. Wissenslebenszyklus, Artikelstruktur, Suche, Freigabe, Dashlets, Drawer, Portalseiten, Menü, Rollen, Feedback und Transfer werden als gemeinsame Nutzerstrecke umgesetzt.

Die Inhalte werden in einer durchgängigen Laborumgebung erarbeitet. Jede Konfiguration wird mit definierten Prüfpunkten, Rollen, Testdaten und einem dokumentierten Rückfallweg abgesichert.

Inhaltsübersicht

• Einordnung und Zielbild
• Zielgruppe und Voraussetzungen
• Lernziele
• Schritt 1: Wissensstrategie und Verantwortlichkeiten festlegen
• Schritt 2: Wissensartikel strukturiert erstellen
• Schritt 3: Review, Freigabe und Lebenszyklus steuern
• Schritt 4: Self-Service-Portal rollenbezogen gestalten
• Schritt 5: Suche, Feedback und Ticketvermeidung verbessern
• Schritt 6: Transfer und Regelbetrieb absichern
• Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen
• Seminarorganisation

Einordnung und Zielbild

Self-Service scheitert häufig nicht an fehlenden Inhalten, sondern an veraltetem Wissen, unklarer Sprache und schlechter Auffindbarkeit. Wissen, Portalstruktur und Service-Desk-Prozesse werden daher gemeinsam gestaltet und gemessen.

Zielgruppe und Voraussetzungen

Zielgruppe: Knowledge Manager, Self-Service-Administratoren, Service-Desk-Leitung, Redakteure, ITSM-Administratoren und Portalverantwortliche.

Voraussetzungen: Grundkenntnisse in USU ITSM; für Administrationsübungen sind Kenntnisse des USU-Datenmodells und der Berechtigungen hilfreich.

Lernziele

• Wissensarten, Zielgruppen, Qualitätsmerkmale und zulässige Quellen definieren.
• Titel, Problemkontext, Ursache, Lösung, Prüfschritte und Einschränkungen verständlich formulieren.
• Entwurf, fachliche Prüfung, Freigabe, Veröffentlichung und Archivierung abbilden.
• Portal als Endanwender prüfen und typische Such- und Meldewege nachvollziehen.
• Suchbegriffe, Synonyme, Kategorien und Navigationswege anhand realer Anfragen testen.
• Portaländerungen und abhängige Definitionen kontrolliert in weitere Umgebungen übertragen.

Seminarinhalte

Schritt 1: Wissensstrategie und Verantwortlichkeiten festlegen

Der Arbeitsschritt „Wissensstrategie und Verantwortlichkeiten festlegen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Wissensarten, Zielgruppen, Qualitätsmerkmale und zulässige Quellen definieren.
• Autor, Prüfer, Freigeber und fachlichen Eigentümer eindeutig benennen.
• Gültigkeit, Review-Intervall, Archivierung und Löschung festlegen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 2: Wissensartikel strukturiert erstellen

Der Arbeitsschritt „Wissensartikel strukturiert erstellen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Titel, Problemkontext, Ursache, Lösung, Prüfschritte und Einschränkungen verständlich formulieren.
• Schlagwörter, Servicebezug, Kategorie und Zielgruppe konsistent pflegen.
• sensible Informationen und interne Schritte von Endanwenderinhalten trennen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 3: Review, Freigabe und Lebenszyklus steuern

Der Arbeitsschritt „Review, Freigabe und Lebenszyklus steuern“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Entwurf, fachliche Prüfung, Freigabe, Veröffentlichung und Archivierung abbilden.
• Änderungen und Versionen nachvollziehbar dokumentieren.
• veraltete oder widersprüchliche Artikel mit definierten Regeln behandeln.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 4: Self-Service-Portal rollenbezogen gestalten

Der Arbeitsschritt „Self-Service-Portal rollenbezogen gestalten“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Portal als Endanwender prüfen und typische Such- und Meldewege nachvollziehen.
• Dashlets, Drawer, Portalseiten und Menü als Administrator bearbeiten.
• Inhalte nach Rolle, Organisation, Service und Berechtigung sichtbar machen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 5: Suche, Feedback und Ticketvermeidung verbessern

Der Arbeitsschritt „Suche, Feedback und Ticketvermeidung verbessern“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Suchbegriffe, Synonyme, Kategorien und Navigationswege anhand realer Anfragen testen.
• Feedback, Nutzung, erfolglose Suchen und Abbruchstellen auswerten.
• Wissenslücken und Portalprobleme in priorisierte Verbesserungsaufgaben überführen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 6: Transfer und Regelbetrieb absichern

Der Arbeitsschritt „Transfer und Regelbetrieb absichern“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Portaländerungen und abhängige Definitionen kontrolliert in weitere Umgebungen übertragen.
• Regression von Navigation, Berechtigungen und Ticketübergabe durchführen.
• Redaktionskalender, Qualitätskennzahlen und regelmäßige Portalreviews etablieren.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen

1. Übung 1: Wissensstrategie und Verantwortlichkeiten festlegen in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Gültigkeit, Review-Intervall, Archivierung und Löschung festlegen.
2. Übung 2: Wissensartikel strukturiert erstellen in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: sensible Informationen und interne Schritte von Endanwenderinhalten trennen.
3. Übung 3: Review, Freigabe und Lebenszyklus steuern in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: veraltete oder widersprüchliche Artikel mit definierten Regeln behandeln.
4. Übung 4: Self-Service-Portal rollenbezogen gestalten in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Inhalte nach Rolle, Organisation, Service und Berechtigung sichtbar machen.

Zum Abschluss der Übungen werden offene Punkte in einer Prüfmatrix erfasst. Abweichungen werden nach Auswirkung, Dringlichkeit, Verantwortlichkeit und nächstem technischen Schritt geordnet.

Seminarorganisation

Das Seminar ist für 2 Tage mit etwa sechs Unterrichtsstunden pro Tag ausgelegt. Theorie, Demonstration, geführte Konfiguration und eigenständige Übungen wechseln sich ab. Für Intensiv- und Kompaktformate werden Themen bewusst verdichtet; Detailvertiefungen erfolgen anhand der priorisierten Laborfälle.