Seminar USU ITSM und IT Monitoring – Kompaktseminar

Das dreitägige Kompaktseminar bietet einen strukturierten Überblick über USU IT Service Management und USU IT Monitoring. Service Desk, Incident, Change, Servicekatalog, CMDB, System- und Service-Monitoring, Events, Alarmierung, Ticketintegration, SLA und Dashboards werden an einer kompakten Fallstudie verbunden.

Die Inhalte werden in einer durchgängigen Laborumgebung erarbeitet. Jede Konfiguration wird mit definierten Prüfpunkten, Rollen, Testdaten und einem dokumentierten Rückfallweg abgesichert.

Inhaltsübersicht

• Einordnung und Zielbild
• Zielgruppe und Voraussetzungen
• Lernziele
• Schritt 1: Tag 1: ITSM-Grundlagen und Serviceprozesse
• Schritt 2: Tag 2: Monitoring-Grundlagen und Servicesicht
• Schritt 3: Tag 3: Integration, Reporting und Betriebsmodell
• Schritt 4: Gemeinsame Fallstudie vom Service bis zur Störung
• Schritt 5: Auswahlmatrix für weitere Vertiefungen erstellen
• Schritt 6: Qualitäts- und Abnahmecheck durchführen
• Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen
• Seminarorganisation

Einordnung und Zielbild

Das Kompaktformat liegt bewusst zwischen eintägiger Einführung und fünftägigem Intensivseminar. Es vermittelt genug Praxis für Projektmitarbeit, Schnittstellenabstimmung und belastbare Auswahl weiterer Vertiefungen, ohne den Anspruch einer vollständigen Administratorausbildung.

Zielgruppe und Voraussetzungen

Zielgruppe: Projektleitung, Service Manager, Teamleitungen, Key-User, neue Plattformverantwortliche, IT-Architekten und bereichsübergreifende Einführungsteams.

Voraussetzungen: Grundkenntnisse in IT-Betrieb oder Service Management; technische Detailkenntnisse sind nicht erforderlich.

Lernziele

• Oberfläche, Rollen, Ticketdaten und Servicebezug sicher einordnen.
• Systeme, Messwerte, Zustände, Ereignisse und Alarmwege unterscheiden.
• Monitoringevent mit Service- und CI-Kontext in einen Incident überführen.
• Einen bestellbaren Service mit unterstützenden Komponenten beschreiben.
• Rollen und Aufgaben der Teilnehmenden gegen das Seminarportfolio abgleichen.
• Begriffe, Rollen, Datenobjekte und Übergaben in einer gemeinsamen Prüfliste kontrollieren.

Seminarinhalte

Schritt 1: Tag 1: ITSM-Grundlagen und Serviceprozesse

Der Arbeitsschritt „Tag 1: ITSM-Grundlagen und Serviceprozesse“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Oberfläche, Rollen, Ticketdaten und Servicebezug sicher einordnen.
• Incident, Problem, Change, Request und Knowledge in ihrem Zusammenspiel bearbeiten.
• Servicekatalog, SLA und CMDB als verbindende Strukturen verstehen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 2: Tag 2: Monitoring-Grundlagen und Servicesicht

Der Arbeitsschritt „Tag 2: Monitoring-Grundlagen und Servicesicht“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Systeme, Messwerte, Zustände, Ereignisse und Alarmwege unterscheiden.
• System-, Cloud-, Container-, End-to-End- und Service-Monitoring einordnen.
• technische Komponenten zu einem Service und einer Auswirkungsanalyse verbinden.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 3: Tag 3: Integration, Reporting und Betriebsmodell

Der Arbeitsschritt „Tag 3: Integration, Reporting und Betriebsmodell“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Monitoringevent mit Service- und CI-Kontext in einen Incident überführen.
• Statusrückmeldung, Eskalation, Service-Level-Auswertung und Dashboard nachvollziehen.
• Rollen, Datenqualität, Governance und geeignete Folgeschulungen festlegen.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 4: Gemeinsame Fallstudie vom Service bis zur Störung

Der Arbeitsschritt „Gemeinsame Fallstudie vom Service bis zur Störung“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• einen bestellbaren Service mit unterstützenden Komponenten beschreiben.
• eine technische Störung erkennen, priorisieren, bearbeiten und kommunizieren.
• Change, Wiederherstellung und abschließenden Servicebericht miteinander verbinden.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 5: Auswahlmatrix für weitere Vertiefungen erstellen

Der Arbeitsschritt „Auswahlmatrix für weitere Vertiefungen erstellen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Rollen und Aufgaben der Teilnehmenden gegen das Seminarportfolio abgleichen.
• fachliche, administrative und technische Wissenslücken priorisieren.
• eine realistische Reihenfolge für Einzel- oder Intensivseminare ableiten.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Schritt 6: Qualitäts- und Abnahmecheck durchführen

Der Arbeitsschritt „Qualitäts- und Abnahmecheck durchführen“ wird vom fachlichen Zweck über die technische Umsetzung bis zur kontrollierten Abnahme bearbeitet. Abhängigkeiten, Zuständigkeiten und betriebliche Auswirkungen werden dabei ausdrücklich dokumentiert.

• Begriffe, Rollen, Datenobjekte und Übergaben in einer gemeinsamen Prüfliste kontrollieren.
• typische Fehler wie fehlende CI-Zuordnung, Alarmrauschen und unklare Zuständigkeit erkennen.
• nächste Projekt- und Lernschritte mit Verantwortlichkeit und Termin dokumentieren.

Kontrolle: Konfiguration, Berechtigungen, Datenqualität, Protokollierung und Wiederholbarkeit werden anhand eines festgelegten Sollzustands geprüft.

Praxisaufgaben und Qualitätskontrollen

1. Übung 1: Tag 1: ITSM-Grundlagen und Serviceprozesse in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Servicekatalog, SLA und CMDB als verbindende Strukturen verstehen.
2. Übung 2: Tag 2: Monitoring-Grundlagen und Servicesicht in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: technische Komponenten zu einem Service und einer Auswirkungsanalyse verbinden.
3. Übung 3: Tag 3: Integration, Reporting und Betriebsmodell in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Rollen, Datenqualität, Governance und geeignete Folgeschulungen festlegen.
4. Übung 4: Gemeinsame Fallstudie vom Service bis zur Störung in der Laborumgebung konfigurieren, mit einem positiven und einem negativen Test prüfen und den Sollzustand dokumentieren. Erwartetes Ergebnis: Change, Wiederherstellung und abschließenden Servicebericht miteinander verbinden.

Zum Abschluss der Übungen werden offene Punkte in einer Prüfmatrix erfasst. Abweichungen werden nach Auswirkung, Dringlichkeit, Verantwortlichkeit und nächstem technischen Schritt geordnet.

Seminarorganisation

Das Seminar ist für 3 Tage mit etwa sechs Unterrichtsstunden pro Tag ausgelegt. Theorie, Demonstration, geführte Konfiguration und eigenständige Übungen wechseln sich ab. Für Intensiv- und Kompaktformate werden Themen bewusst verdichtet; Detailvertiefungen erfolgen anhand der priorisierten Laborfälle.