Seminar SIMPL Intensivseminar – Service, Field Service und Customer Experience

Inhaltsverzeichnis

1. Seminarprofil
2. Zielgruppe
3. Voraussetzungen
4. Lernziele
5. Seminarinhalte
6. Praxisübungen
7. Didaktisches Konzept

Seminarprofil

Das fünftägige Intensivseminar bündelt Customer Service Management, Ticketing, digitales Auftragsmanagement, Einsatzplanung, mobile Techniker-App, Field Service, Kundenportal, Self-Service, Analytics und KI-gestützte Serviceprozesse. Der gesamte Ablauf vom Kundenkontakt bis zur messbaren Serviceverbesserung wird praktisch umgesetzt.

Zielgruppe

Serviceleitung, Customer Service, Service Desk, Disposition, Field-Service-Leitung, Außendienst, Prozessmanagement und Key-User

Voraussetzungen

Grundkenntnisse in Kundenservice, Auftragsbearbeitung oder Außendienst; typische Servicefälle und Rollen sollten bekannt sein.

Lernziele

• Kundenanliegen über alle Eingangskanäle einheitlich qualifizieren und steuern
• Tickets in planbare Aufträge und mobile Außendiensteinsätze überführen
• Disposition, Durchführung, Rückmeldung und Kundenkommunikation durchgängig verbinden
• Portal, Self-Service und QR-Meldung kontrolliert in den Serviceprozess integrieren
• Servicequalität mit Dashboards, KPIs und KI-Unterstützung verbessern

Seminarinhalte

Modul 1: Servicezielbild und Customer Journey

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Servicezielbild und Customer Journey festlegen.
2. Schritt 2: Kontaktpunkte, Rollen, Serviceversprechen, Übergaben und Kundenerwartungen werden als durchgängiger Sollprozess beschrieben.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 2: Anliegen, Ticket und Klassifikation

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Anliegen, Ticket und Klassifikation festlegen.
2. Schritt 2: Eingang, Kategorie, Priorität, Vertragsbezug, Asset-Kontext und Zuständigkeit werden einheitlich erfasst.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 3: Service-Level, Kommunikation und Eskalation

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Service-Level, Kommunikation und Eskalation festlegen.
2. Schritt 2: Fristen, Reaktionszeiten, Kundenmitteilungen, interne Notizen und Eskalationsstufen werden kontrolliert gesteuert.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 4: Auftragsmanagement und Arbeitsvorbereitung

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Auftragsmanagement und Arbeitsvorbereitung festlegen.
2. Schritt 2: Aus Tickets entstehen vollständige Arbeitsaufträge mit Umfang, Dokumenten, Checklisten, Qualifikation, Material und Terminrestriktionen.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 5: Digitale Plantafel und Einsatzplanung

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Digitale Plantafel und Einsatzplanung festlegen.
2. Schritt 2: Auftragsvorrat, Techniker, Verfügbarkeit, Gebiet, Qualifikation, Fahrweg und Priorität werden zu einer realistischen Planung kombiniert.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 6: Mobile Techniker-App und Offline-Arbeit

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Mobile Techniker-App und Offline-Arbeit festlegen.
2. Schritt 2: Aufträge, Historie, Arbeitsanweisungen, Zeiten, Material, Messwerte, Fotos und Unterschriften werden mobil und offline bearbeitet.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 7: Rückmeldung, Abschluss und Nacharbeit

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Rückmeldung, Abschluss und Nacharbeit festlegen.
2. Schritt 2: Technischer Befund, Lösung, Restarbeit, Kundenbestätigung, interner Review und Abrechnungsvorbereitung werden vollständig durchgeführt.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 8: Kundenportal und Self-Service

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Kundenportal und Self-Service festlegen.
2. Schritt 2: Meldung, Statussicht, Dokumente, Kommunikation, Freigaben und Rückfragen werden für Kundenrollen sicher bereitgestellt.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 9: QR-gestützte Störmeldung und Assetzugriff

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für QR-gestützte Störmeldung und Assetzugriff festlegen.
2. Schritt 2: Scans führen zum richtigen Asset-Kontext, ermöglichen qualifizierte Meldungen und reduzieren Such- und Erfassungsaufwand.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 10: Analytics und Service-KPIs

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Analytics und Service-KPIs festlegen.
2. Schritt 2: Auftragsbestand, Reaktionszeit, Durchlaufzeit, First-Time-Fix, Termintreue und Wiedereröffnung werden in Dashboards ausgewertet.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 11: KI-gestützte Assistenz im Service

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für KI-gestützte Assistenz im Service festlegen.
2. Schritt 2: Zusammenfassung, Klassifikationsvorschlag, Wissenssuche und Textentwurf werden mit fachlicher Prüfung und Freigabe eingesetzt.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 12: End-to-End-Simulation und Verbesserungsplan

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für End-to-End-Simulation und Verbesserungsplan festlegen.
2. Schritt 2: Mehrere Servicefälle werden über alle Rollen abgewickelt, anhand von KPIs bewertet und in konkrete Prozessmaßnahmen übersetzt.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Praxisübungen

• Durchgängige Bearbeitung eines Kundenfalls vom Portal bis zum bestätigten Außendienstabschluss
• Planung und mobile Offline-Durchführung einer mehrtägigen Einsatzfolge
• Aufbau eines Service-Dashboards mit Ursachenanalyse und KI-unterstützter Nachbearbeitung
• Entwicklung eines Verbesserungsplans für Customer Journey, Rollen und Service-Level

Didaktisches Konzept

Kurze fachliche Einführungen werden unmittelbar mit trainergeführten Demonstrationen und praktischen Übungen im System verbunden. Jeder Themenblock wird anhand eines realistischen Prozessfalls aufgebaut, geprüft und dokumentiert. Verständnisfragen, Fehlerbilder und betriebliche Varianten werden direkt in die Übungen aufgenommen.