Seminar SIMPL Ticketing und digitales Auftragsmanagement

Inhaltsverzeichnis

1. Seminarprofil
2. Zielgruppe
3. Voraussetzungen
4. Lernziele
5. Seminarinhalte
6. Praxisübungen
7. Didaktisches Konzept

Seminarprofil

Das zweitägige Seminar vermittelt einen durchgängigen Ticket- und Auftragsprozess in SIMPL. Erfassung, Klassifikation, Priorität, Zuständigkeit, Umwandlung, Arbeitsvorbereitung, Status, Kommunikation, Rückmeldung, Abschluss und Auswertung werden mit klaren Qualitätskriterien praktisch umgesetzt.

Zielgruppe

Service Desk, Customer Service, Instandhaltung, Arbeitsvorbereitung, Disposition, Teamleitung und Key-User

Voraussetzungen

Grundkenntnisse der eigenen Ticket- und Auftragsprozesse.

Lernziele

• Tickets vollständig und einheitlich erfassen und klassifizieren
• Priorität, Zuständigkeit und Frist nach nachvollziehbaren Regeln bestimmen
• Tickets in planbare Service- oder Instandhaltungsaufträge überführen
• Status, Kommunikation, Rückmeldung und Abschlussqualität sicher steuern
• Auftragsbestand, Durchlaufzeit und Wiedereröffnung auswerten

Seminarinhalte

Modul 1: Ticketaufnahme und Mindestqualität

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Ticketaufnahme und Mindestqualität festlegen.
2. Schritt 2: Anliegen, Melder, Kunde, Standort, Asset, Symptom, Auswirkung, Anhänge und gewünschter Termin werden als vollständiger Eingang erfasst.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 2: Klassifikation, Priorität und Zuständigkeit

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Klassifikation, Priorität und Zuständigkeit festlegen.
2. Schritt 2: Kategorie, Dringlichkeit, Auswirkung, Vertrag, Kritikalität und Teamregeln bestimmen Bearbeitungsweg und Frist.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 3: Vom Ticket zum Arbeitsauftrag

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Vom Ticket zum Arbeitsauftrag festlegen.
2. Schritt 2: Arbeitsumfang, Qualifikation, Dokumente, Checklisten, Material, Termin und Freigaben werden für die operative Ausführung ergänzt.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 4: Statusmodell und Zusammenarbeit

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Statusmodell und Zusammenarbeit festlegen.
2. Schritt 2: Neu, qualifiziert, geplant, in Arbeit, wartend, gelöst und abgeschlossen werden mit klaren Übergangs- und Kommunikationsregeln verwendet.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 5: Rückmeldung und Qualitätsprüfung

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Rückmeldung und Qualitätsprüfung festlegen.
2. Schritt 2: Befund, Ursache, Lösung, Zeit, Material, Nachweis und Restarbeit werden vor dem Abschluss auf Vollständigkeit geprüft.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 6: Auswertung und Prozessverbesserung

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Auswertung und Prozessverbesserung festlegen.
2. Schritt 2: Bestand, Alter, Durchlaufzeit, Eskalation, Wiedereröffnung und häufige Ursachen werden analysiert und Maßnahmen abgeleitet.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Praxisübungen

• Bearbeitung eines Tickets vom unvollständigen Eingang bis zum qualifizierten Auftrag
• Konfiguration und Anwendung eines abgestuften Status- und Eskalationsmodells
• Analyse eines Auftragsbestands mit Wiedereröffnungen und Qualitätsmängeln

Didaktisches Konzept

Kurze fachliche Einführungen werden unmittelbar mit trainergeführten Demonstrationen und praktischen Übungen im System verbunden. Jeder Themenblock wird anhand eines realistischen Prozessfalls aufgebaut, geprüft und dokumentiert. Verständnisfragen, Fehlerbilder und betriebliche Varianten werden direkt in die Übungen aufgenommen.