Seminar SIMPL KI-gestützte Serviceprozesse

Inhaltsverzeichnis

1. Seminarprofil
2. Zielgruppe
3. Voraussetzungen
4. Lernziele
5. Seminarinhalte
6. Praxisübungen
7. Didaktisches Konzept

Seminarprofil

Das eintägige Seminar zeigt den kontrollierten Einsatz KI-gestützter Funktionen in Serviceprozessen. Geeignete Anwendungsfälle, Daten- und Kontextqualität, Vorschläge für Klassifikation, Zusammenfassung, Wissenszugriff und Kommunikation sowie Prüfung, Freigabe und Qualitätsmessung stehen im Mittelpunkt.

Zielgruppe

Serviceleitung, Customer Service, Disposition, Wissensmanagement, Prozessmanagement, Key-User und Qualitätsverantwortliche

Voraussetzungen

Grundkenntnisse der eigenen Serviceprozesse und Bereitschaft, KI-Ausgaben fachlich zu prüfen.

Lernziele

• geeignete und ungeeignete KI-Anwendungsfälle im Service unterscheiden
• Daten- und Kontextqualität als Voraussetzung verlässlicher Vorschläge verbessern
• KI-Ausgaben für Klassifikation, Zusammenfassung und Kommunikation fachlich prüfen
• Freigaben, Verantwortlichkeiten und Fehlerszenarien verbindlich regeln
• Nutzen und Qualität mit nachvollziehbaren Kriterien bewerten

Seminarinhalte

Modul 1: Anwendungsfälle und Grenzen

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Anwendungsfälle und Grenzen festlegen.
2. Schritt 2: Assistenzaufgaben werden nach Nutzen, Risiko, Datenlage und notwendiger menschlicher Entscheidung ausgewählt.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 2: Kontext, Datenqualität und Aufgabenstellung

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Kontext, Datenqualität und Aufgabenstellung festlegen.
2. Schritt 2: Vollständige Tickets, Asset-Historie, Dokumente und klare Arbeitsaufträge werden als Grundlage besserer KI-Ergebnisse vorbereitet.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 3: Prüfung und Freigabe von Vorschlägen

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Prüfung und Freigabe von Vorschlägen festlegen.
2. Schritt 2: Klassifikationen, Zusammenfassungen, Antwortentwürfe und Wissenshinweise werden anhand fachlicher Qualitätskriterien bewertet.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Modul 4: Betriebsregeln und Qualitätsmessung

1. Schritt 1: Fachlichen Anwendungsfall, Ausgangslage und Sollzustand für Betriebsregeln und Qualitätsmessung festlegen.
2. Schritt 2: Verantwortung, Kennzeichnung, Fehlerbehandlung, Stichproben, Korrekturfeedback und Erfolgskennzahlen werden in einen kontrollierten Prozess überführt.
3. Schritt 3: Relevante Daten, Rollen und Einstellungen im Übungssystem konfigurieren und den vollständigen Prozessfall durchführen.
4. Schritt 4: Ergebnis anhand festgelegter Prüfkriterien kontrollieren, Abweichungen korrigieren und die betriebliche Vorgehensweise dokumentieren.

Praxisübungen

• Bewertung mehrerer Servicefälle auf KI-Eignung und Risiko
• Fachliche Prüfung und Korrektur von Klassifikations- und Zusammenfassungsvorschlägen
• Entwicklung einer Freigabe- und Qualitätscheckliste für den operativen Einsatz

Didaktisches Konzept

Kurze fachliche Einführungen werden unmittelbar mit trainergeführten Demonstrationen und praktischen Übungen im System verbunden. Jeder Themenblock wird anhand eines realistischen Prozessfalls aufgebaut, geprüft und dokumentiert. Verständnisfragen, Fehlerbilder und betriebliche Varianten werden direkt in die Übungen aufgenommen.