Dieses Seminar vertieft die prozessuale Steuerung von Servicefällen. Behandelt werden Ticketklassen, Prioritäten, Servicelevel, Eskalationen, Bearbeitungsfristen, Wissensnutzung und Kennzahlen zur Servicequalität.
Inhaltsübersicht
- Serviceklassen und Prioritäten definieren
- SLA-orientierte Bearbeitung vorbereiten
- Eskalationen und Verantwortlichkeiten einrichten
- Servicekennzahlen und Ursachenanalysen nutzen
Zielgruppe
Serviceleitung, Helpdesk, Supportteams, Key User, Prozessverantwortliche und Administratoren.
Voraussetzungen
Grundkenntnisse in Vtiger Helpdesk oder Erfahrung in Serviceprozessen.
Seminarinhalte
1. Servicelevel-Modell entwerfen
- Ticketarten nach Auswirkung und Dringlichkeit klassifizieren
- Prioritäten und Bearbeitungsfristen festlegen
- SLA-Regeln mit Serviceorganisation abstimmen
2. Ticketbearbeitung standardisieren
- Statusmodell und Verantwortlichkeiten definieren
- Interne und externe Kommunikation trennen
- Wissensartikel oder Standardantworten einordnen
3. Eskalationen organisieren
- Eskalationsstufen und Empfänger festlegen
- Warnpunkte vor Fristverletzung definieren
- Überfällige Fälle regelmäßig kontrollieren
4. Serviceleistung auswerten
- Kennzahlen zu offenen Fällen, Zeiten und Ursachen erfassen
- Berichte nach Team, Kategorie und Zeitraum erstellen
- Maßnahmen aus wiederkehrenden Problemen ableiten
Praktische Übungen
- Definition eines SLA-Modells
- Bearbeitung eines eskalierten Ticketfalls
- Erstellung eines Servicelevel-Berichts
Fachbereichsleitung / Trainerleitung / Ansprechpartner
-
Lucas Beich
Telefon: + 49 (221) 74740055
E-Mail: lucas.beich@seminar-experts.de
Seminardetails
| Dauer: | 2 Tage ca. 6 h/Tag, Beginn 1. Tag: 10:00 Uhr, weiterer Tag 09:00 Uhr |
| Preis: |
Öffentlich oder Live Stream: € 1.198 zzgl. MwSt. Inhaus: € 3.400 zzgl. MwSt. |
| Teilnehmeranzahl: | min. 2 - max. 8 |
| Teilnehmer: | Serviceleitung, Helpdesk, Supportteams, Prozessverantwortliche |
| Voraussetzungen: | Grundkenntnisse in Helpdesk- oder Serviceprozessen |
| Standorte: | Stream Live, Inhaus/Firmenseminar, Berlin, Bremen, Darmstadt, Dresden, Erfurt, Essen, Flensburg, Frankfurt, Freiburg, Friedrichshafen, Hamburg, Hamm, Hannover, Jena, Kassel, Köln, Konstanz, Leipzig, Luxemburg, Magdeburg, Mainz, München, Münster, Nürnberg, Paderborn, Potsdam, Regensburg, Rostock, Stuttgart, Trier, Ulm, Wuppertal, Würzburg |
| Methoden: | Vortrag, Demonstrationen, praktische Übungen am System |
| Seminararten: | Öffentlich, Webinar, Inhaus, Workshop - Alle Seminare mit Trainer vor Ort, Webinar nur wenn ausdrücklich gewünscht |
| Durchführungsgarantie: | ja, ab 2 Teilnehmern |
| Sprache: | Deutsch - bei Firmenseminaren ist auch Englisch möglich |
| Seminarunterlage: | Dokumentation auf Datenträger oder als Download |
| Teilnahmezertifikat: | ja, selbstverständlich |
| Verpflegung: | Kalt- / Warmgetränke, Mittagessen (wahlweise vegetarisch) |
| Support: | 3 Anrufe im Seminarpreis enthalten |
| Barrierefreier Zugang: | an den meisten Standorten verfügbar |
| Weitere Informationen unter + 49 (221) 74740055 |
Seminartermine
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