Seminar BIC Process Design – Customer Journey Maps und Serviceprozesse

Dieses Seminar verbindet die Kundensicht einer Customer Journey Map mit den internen Service- und Unterstützungsprozessen. Kontaktpunkte, Erwartungen, Emotionen, Probleme und Verbesserungsmaßnahmen werden in BIC Process Design strukturiert erfasst und mit der Prozesslandschaft verknüpft.

Inhaltsübersicht

1. Seminarprofil
2. Zielgruppe
3. Voraussetzungen
4. Lernziele
5. Seminarinhalte
6. Praxisübungen
7. Arbeitsweise
8. Module
   1. Zielbild, Persona und Untersuchungsrahmen
   2. Phasen und Kontaktpunkte modellieren
   3. Emotionen, Erwartungen und Pain Points
   4. Verknüpfung mit Service- und Backoffice-Prozessen
   5. Verbesserungsportfolio und Priorisierung
   6. Qualität, Veröffentlichung und Pflege

Seminarprofil

Der Kurs verbindet qualitative Kundenerkenntnisse mit modellierbaren Abläufen. Dadurch entstehen keine isolierten Präsentationsgrafiken, sondern auswertbare und pflegbare Journey-Modelle mit klaren Verantwortlichkeiten.

Zielgruppe

Customer-Experience-Teams, Service Designer, Prozessmodellierer, Produktmanagement, Qualitätsmanagement und Verantwortliche für kundennahe Prozesse.

Voraussetzungen

Grundkenntnisse in Prozessmanagement oder Customer Experience. Ein konkreter Servicefall für die Übungen ist hilfreich.

Lernziele

• Personas, Journey-Phasen und Kontaktpunkte methodisch sauber abgrenzen.
• Kundenerwartungen, Emotionen, Pain Points und Moments of Truth strukturiert erfassen.
• Frontstage- und Backstage-Prozesse mit der Journey verbinden.
• Verbesserungsideen priorisieren und Verantwortlichkeiten zuordnen.
• Journey-Modelle in BIC konsistent dokumentieren, prüfen und veröffentlichen.
• Eine wiederverwendbare Vorgehensweise für weitere Serviceprozesse aufbauen.

Seminarinhalte

Modul 1: Zielbild, Persona und Untersuchungsrahmen

Die Journey wird auf ein konkretes Kundenziel und einen beherrschbaren Umfang begrenzt.

1. Schritt 1: Kundengruppe und Persona werden mit relevanten Bedürfnissen beschrieben.
2. Schritt 2: Start und Ende der Journey werden aus Kundensicht festgelegt.
3. Schritt 3: Datenquellen und Annahmen werden getrennt dokumentiert.
4. Schritt 4: Erfolgskriterien für die spätere Bewertung werden vereinbart.

Modul 2: Phasen und Kontaktpunkte modellieren

Die zeitliche Kundenerfahrung wird in verständliche Abschnitte und Interaktionen zerlegt.

1. Schritt 1: Journey-Phasen werden entlang des Kundenziels angeordnet.
2. Schritt 2: Digitale, persönliche und indirekte Kontaktpunkte werden erfasst.
3. Schritt 3: Kanäle, Verantwortliche und relevante Dokumente werden ergänzt.
4. Schritt 4: Doppelte oder rein interne Schritte werden aus der Kundensicht entfernt.

Modul 3: Emotionen, Erwartungen und Pain Points

Die Qualität der Erfahrung wird nachvollziehbar und nicht nur dekorativ beschrieben.

1. Schritt 1: Für jeden Kontaktpunkt werden Erwartung und tatsächliche Erfahrung erfasst.
2. Schritt 2: Emotionale Verläufe werden mit begründeten Bewertungen hinterlegt.
3. Schritt 3: Pain Points und kritische Momente werden nach Wirkung und Häufigkeit bewertet.
4. Schritt 4: Unbelegte Annahmen werden als Prüfbedarf gekennzeichnet.

Modul 4: Verknüpfung mit Service- und Backoffice-Prozessen

Die sichtbare Journey wird mit den internen Ursachen und Leistungen verbunden.

1. Schritt 1: Jeder wesentliche Kontaktpunkt wird einem internen Prozess oder Prozessschritt zugeordnet.
2. Schritt 2: Frontstage, Backstage und unterstützende Systeme werden unterschieden.
3. Schritt 3: Übergaben, Medienbrüche und Wartezeiten werden markiert.
4. Schritt 4: Fehlende Prozessmodelle werden als strukturierter Modellierungsbedarf aufgenommen.

Modul 5: Verbesserungsportfolio und Priorisierung

Aus Beobachtungen werden umsetzbare Verbesserungsmaßnahmen entwickelt.

1. Schritt 1: Pain Points werden in Ursachen, Auswirkungen und betroffene Kundengruppen zerlegt.
2. Schritt 2: Maßnahmen werden nach Nutzen, Aufwand, Risiko und Abhängigkeiten bewertet.
3. Schritt 3: Verantwortliche und messbare Zielgrößen werden zugeordnet.
4. Schritt 4: Kurzfristige Korrekturen und strukturelle Prozessänderungen werden getrennt geplant.

Modul 6: Qualität, Veröffentlichung und Pflege

Die Journey wird als dauerhaft pflegbares Managementobjekt vorbereitet.

1. Schritt 1: Bezeichnungen, Attribute und Verknüpfungen werden auf Konsistenz geprüft.
2. Schritt 2: Ein Review mit Fachprozess und Kundensicht wird durchgeführt.
3. Schritt 3: Die Veröffentlichung und Zielgruppe im Portal werden festgelegt.
4. Schritt 4: Ein Aktualisierungsrhythmus mit Daten- und Prozessverantwortlichen wird vereinbart.

Praxisübungen

• Modellierung einer vollständigen Customer Journey für einen ausgewählten Servicefall.
• Zuordnung der Kontaktpunkte zu internen Prozessen, Rollen, Anwendungen und Dokumenten.
• Priorisierung eines Verbesserungsportfolios anhand einer Nutzen-Aufwand-Matrix.

Arbeitsweise

Methodeninput, moderierte Journey-Erhebung, Modellierung in BIC, Gruppenanalyse, Priorisierung und Review.